Atendimento remoto deficitário e longa espera ao telefone são alguns dos transtornos enfrentados atualmente pelos segurados do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). A pessoa paga durante a vida laboral e quando chega o momento de usufruir os benefícios que tem direito, como a aposentadoria, esbarra em grandes dificuldades.

O problema, que já era enorme, ficou ainda maior neste período de pandemia do novo coronavírus com a suspensão do atendimento presencial nas agências.

Segurados que vivenciam essa saga em busca da tão aguardada aposentadoria, ou mesmo do necessário auxílio-doença, são afetados gravemente com a demora no atendimento. O problema afeta beneficiários em todos os estados do Brasil. Os relatos, cada vez mais frequentes, apontam que já são mais de três meses aguardando a aposentadoria ou auxílio-doença sem sequer obterem uma resposta satisfatória do INSS.

O problema está relacionado ao site Meu INSS e ao telefone 135. Os segurados detalham que o acesso aos serviços oferecidos no site é complexo, com as pessoas mais leigas, e até mesmo as mais esclarecidas, enfrentando dificuldade de compreensão.

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Quando tentam falar com um atendente pelo telefone, o tempo estimado de espera é de 30 minutos por chamada. Mesmo assim, às vezes, a ligação cai e uma nova tentativa deve ser feita. Quem consegue esse atendimento ainda passa pelo constrangimento de não ter a situação resolvida.

O mesmo problema relatado pelos segurados atinge também os dependentes que têm direito à pensão por morte, cuja espera é ainda maior.

Os segurados encontram dificuldades de acesso ao atendimento remoto do INSS. Foto: Divulgação

ADIANTAMENTO DO AUXÍLIO-DOENÇA

Desde o início da pandemia, as agências do INSS foram fechadas para o atendimento presencial, sendo os segurados dependentes de auxílio-doença orientados a buscarem o site Meu INSS ou o telefone 135 para fazerem os pedidos. Porém, muitas pessoas não estão conseguindo este atendimento.

Uma moradora de Guriri relatou à Rede TC que não conseguiu realizar a perícia presencial para acessar o auxílio-doença e por isso recorreu ao adiantamento do benefício. Ela frisa que chegou a receber uma parcela, mas o benefício no valor de um salário mínimo, foi cessado e ela não conseguiu ter o adiantamento prorrogado automaticamente, como era prometido pelo INSS.

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A segurada afirma ainda que a prorrogação do adiantamento lhe foi negada várias vezes e ela não consegue receber do INSS e nem da empresa onde trabalha. Relata também que o INSS não consegue explicar o motivo que o pedido dela foi negado, já que possui o atestado médico válido e todos os demais documentos exigidos, além da carência de 12 meses.

No portão de acesso à agência do INSS de São Mateus a informação é que o atendimento estará suspenso até o dia 12 de julho. Foto: Wellington Prado/TC Digital

Instituto diz que atendimento presencial segue suspenso até dia 10

Em nota, o INSS respondeu à Rede TC de Comunicações que o atendimento presencial nas agências, incluindo para perícia médica, está suspenso até o dia 10 de julho em virtude da pandemia. Suspenso no dia 23 de março, o atendimento presencial vem sendo prorrogado pelo INSS com frequência desde então.

“As perícias estão sendo realizadas de forma remota –os segurados devem anexar os documentos necessários, como atestados e laudos médicos, por meio da Central de Serviços Meu INSS (meu.inss.gov.br), disponível também como aplicativo para celular”, frisa.

O INSS sustenta que emprega todos os esforços disponíveis para agilizar a análise dos requerimentos, obedecendo a ordem cronológica de entrada do pedido. “O andamento dos processos pode ser acompanhado no Meu INSS ou pela Central Telefônica 135, que funciona de segunda a sábado, de 7h às 22h”, afirma.

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Reconhecendo o problema no atendimento, o INSS argumenta que os canais remotos tiveram aumento considerável de demanda após suspensão do serviço presencial. O instituto disse que, com o objetivo de melhorar os serviços, inaugurou mais uma central de teleatendimento em Recife (PE), que soma a outras três existentes no País.

Acrescenta ainda que, com isso, os mais 911 operadores aumentaram a capacidade de atendimento do INSS em cerca de 25%.

A Rede TC procurou também a Defensoria Pública da União. Por e-mail à assessoria de comunicação do órgão federal, foram relatados os problemas enfrentados pelos segurados do INSS, mas até o fechamento desta matéria a Reportagem não obteve resposta.

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