Por Karina Borgo/ALES

Humanizar os serviços oferecidos em bancos públicos e privados no Espírito Santo com melhor atendimento, transparência contratual e acessibilidade. Esse é o objetivo do Projeto de Lei (PL) 398/2020 de iniciativa do deputado Hudson Leal (Republicanos) que tramita na Assembleia Legislativa (Ales).

Entre os princípios estabelecidos para o atendimento está a transparência nas relações contratuais. Os documentos deverão ser disponibilizados em formato de fácil leitura, com informações claras sobre a negociação, e destaque para os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades.

A matéria também obriga as agências a disponibilizar pessoal suficiente em todos os setores, para que os atendimentos sejam realizados em, no máximo, uma hora, com exceção do setor de guichê de caixa, que cumprirá prazos entre 20 e 30 minutos, limite máximo em datas de maior demanda.

Serão fornecidas aos usuários senhas numéricas de atendimento que identifiquem a instituição bancária e a agência, registrem o horário de entrada, inclusive na triagem, e ao final, o registro do horário de efetivo atendimento.

A medida prevê ainda a implantação de cabines individuais nos guichês e divisórias nos terminais de autoatendimento, de modo a garantir a privacidade e o direito à segurança dos usuários e das transações realizadas.

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As agências deverão manter pelos menos um caixa de autoatendimento sem a leitura biométrica, além de garantir o funcionamento de, no mínimo, 50% dos terminais de autoatendimento nos finais de semana.

Para Hudson Leal as “constantes reclamações atinentes à morosidade no atendimento, qualidade e segurança dos serviços prestados, somadas aos dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC, segundo os quais as instituições financeiras e os serviços bancários são um dos assuntos mais demandados em todo o país” justificam a apresentação da matéria.

Acessibilidade

O projeto obriga a instalação de banheiro e bebedouro adaptados para o uso de pessoa com deficiência e mobilidade reduzida. Também será obrigatória a oferta de cadeiras de rodas para o transporte desses usuários e de idosos. Outra obrigatoriedade é a sinalização dos assentos destinados às pessoas com deficiência que aguardam atendimento, bem como a exposição de tabela contendo produtos e serviços ofertados pela instituição também no formato braile.

Penalidades

As infrações ao disposto na norma resultarão em multas de mil a R$ 10 mil. A fiscalização e a aplicação das penalidades ficarão sob responsabilidade dos órgãos de proteção e defesa do consumidor. Os bancos terão 90 dias para se adaptarem, a partir da vigência da norma.

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Tramitação

Antes da votação em plenário, a proposição será discutida nas comissões de Justiça, Defesa do Consumidor e Finanças.

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